水電氣繳費有爭議怎么辦？今后不必來回奔波，動動手指就能線上投訴，訴求直達用氣企業(yè)且全流程閉環(huán)處理，這將為群眾用氣糾紛維權(quán)構(gòu)建“高速通道”。記者2日從晉安區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，福州華潤燃氣有限公司日前接入在線消費糾紛解決系統(tǒng)（ODR系統(tǒng)），成為全市首家ODR水電氣供應企業(yè)。

新突破：

水電氣企業(yè)首次納入ODR

ODR系統(tǒng)（Online Dispute Resolution）依托全國12315平臺構(gòu)建，是“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的新型調(diào)解機制。消費者通過電腦（網(wǎng)址：www.12315.cn）、手機APP、微信公眾號、微信和支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺，勾選“選擇綠色通道企業(yè)，享受更高效的維權(quán)服務”進行投訴提交。這一流程設計，極大簡化了維權(quán)路徑，讓協(xié)商從投訴初期就直達企業(yè)。

水電氣作為公共服務產(chǎn)品，與市民生活息息相關(guān)，關(guān)于計量計費的糾紛屬于投訴高頻領(lǐng)域。今年以來，根據(jù)群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治的部署要求，晉安區(qū)市場監(jiān)督管理局以提升公用企業(yè)服務質(zhì)量為突破口，組織轄區(qū)4家水電氣企業(yè)對照《企業(yè)主體責任清單》，對計量器具精準度、階梯收費合規(guī)性、計費系統(tǒng)穩(wěn)定性、投訴響應效率等群眾高頻投訴領(lǐng)域開展全面自查。在自查以外，針對12315、12345平臺群眾反映集中的問題召開供氣企業(yè)專題約談會，與企業(yè)共同拆解流程堵點，指導企業(yè)進一步完善化解消費矛盾的機制。

市場監(jiān)管部門安排專人一對一指導華潤燃氣公司加入ODR系統(tǒng)，協(xié)助完成系統(tǒng)注冊，并建立常態(tài)化溝通機制，及時解決企業(yè)在使用ODR系統(tǒng)過程中遇到的困難，確保企業(yè)端投訴響應率達100%。

新體驗：

辦理時限從60日壓縮至10日

水電氣企業(yè)納入ODR，標志著福州市公共服務領(lǐng)域民生保障機制邁出實質(zhì)性升級步伐。據(jù)晉安區(qū)市場監(jiān)管部門介紹，相較于傳統(tǒng)投訴件最長60日的辦理時限，企業(yè)接到ODR系統(tǒng)消費糾紛投訴后必須于10個工作日內(nèi)辦結(jié)。以燃氣收費爭議為例，過去消費者可能需要反復等待企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，如今通過ODR通道，企業(yè)需在10個工作日內(nèi)完成核查、協(xié)商、處理全流程。

晉安區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，“在水電氣這類生活必需消費場景，老百姓不用來回跑腿，真正把便利送到家門口。”

在快捷之外，ODR系統(tǒng)還具備哪些優(yōu)勢？

晉安區(qū)消費者權(quán)益保護中心主任黃穎介紹，從監(jiān)管端來看，市場監(jiān)管部門全程監(jiān)督，確保企業(yè)規(guī)范處理投訴，保障消費者的合法權(quán)益。一旦企業(yè)出現(xiàn)超時未響應、處理拖沓等情況，將第一時間介入督促，確保流程不“卡殼”。對企業(yè)而言，ODR機制采取閉環(huán)機制，其硬性時限和透明化流程將倒逼企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部響應機制，主動升級客服系統(tǒng)以提升溝通效率，和解消費糾紛，構(gòu)建和諧消費關(guān)系。

若ODR處置未能讓消費者滿意，消費者轉(zhuǎn)而通過12315平臺向市場監(jiān)管部門發(fā)起的投訴，市場監(jiān)管部門將依法依規(guī)進行公示，直接影響企業(yè)信譽，這將倒逼企業(yè)更重視每一起ODR糾紛的處理質(zhì)量，從根本上推動服務水平的提升。

新趨勢：

企業(yè)踴躍“上線”

記者了解到，我國ODR發(fā)展起步較晚，但伴隨著電子商務的繁榮實現(xiàn)快速應用。對普通消費者而言，ODR屬于新鮮事物，通過ODR解決消費糾紛的投訴件數(shù)量不是太高。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年福州全市315家ODR企業(yè)共調(diào)解糾紛20447件，和解成功率達79.15%，占全市消費者訴求（38.9萬件）的5.2%。

福州市大力推動更多有社會責任意識的企業(yè)加入ODR。晉安區(qū)，2024年ODR企業(yè)累計達45家，通過“云端調(diào)解室”展開實時對話，調(diào)解成功率達97.99%，超出全國平均水平，全年解決2780起線上消費糾紛。

接下來，晉安區(qū)將結(jié)合福州市市場監(jiān)督管理局《水電氣企業(yè)計量和收費糾紛快速處理機制建設指南》，推動更多公用企業(yè)建立快速響應、高效處理的服務機制，同時加大ODR機制的宣傳力度，切實維護群眾在水電氣消費中的合法權(quán)益。（記者 朱榕 通訊員 張莉）