智慧城市 老百姓生活更簡單更幸福

“請問有什么可以幫助到您？”

“我剛經過齊安路，過了陽岐路的路口，有個消防栓壞掉了。”

“大概在什么位置？”

“在機動車道和非機動車道中間的綠化隔離帶上面。”

4月17日8點50分，林先生打電話到福州12345便民呼叫中心，反映在福州齊安路有個消防栓壞了，水流不停；隨后，平臺工作人員整理完信息，于9點批轉給承辦單位福州自來水公司；9點30分，自來水公司工作人員趕到現場，進行查勘、維修。

當天投訴、當天處理，一天辦結，這樣的速度讓林先生很滿意，更讓很多市民為之點贊。

視頻：“福州12345”提升百姓幸福感

民有所呼，我有所應；馬上就辦，件件落實。這是福州市12345便民服務平臺為民服務的常態，“12345，有事找政府”已成為福州老百姓熟知的口頭禪，“事事有著落、件件有回音”也擦亮了福州便民服務有口皆碑的金字招牌。

這正是“數字福建”建設的成果。2001年5月，福建省政府將信息化程度較高的福州市鼓樓區確定為“數字福建”重點項目建設示范區。2003年1月，鼓樓區12345便民呼叫中心正式開通，在之后的15年時間里逐步升級為市級服務平臺并向福建全省推廣。

數據顯示，僅2017年，該平臺就累計受理群眾訴求43.9萬件，日均受理1023多件，及時辦理率為99.87%，群眾基本滿意率99.79%，做到了“事事有著落、件件有回音”。

“這樣的數據說明群眾既有暢通的訴求反映渠道，也能得到滿意的處理結果。”在福州市“智慧福州”管理服務中心常務副主任黃建雄看來，這背后主要是因為平臺通過多年的建設，已經形成了較為完善的工作機制。

據介紹，福州市“12345”熱線服務平臺一年365天、全天24小時不間斷受理，市民可以通過網站、熱線電話、微信、QQ等10種方式，向平臺提出“咨詢、投訴、建議、求助”等四類訴求。平臺還形成了“訴求人訴求→市中心坐席受理→市中心批轉→職能部門辦理→職能部門回復→訴求人評價→市中心回訪”7個步驟閉環業務流程。

此前，福州市還專門組織開展了各類熱線整合工作，取消了119條市直各部門自行開通的熱線電話，實現統一由12345系統進行接聽和批轉。目前，平臺已接入1300多家聯動單位，建立省、市、縣區、鄉鎮四級管理服務體系，群眾的訴求都可以通過平臺及時轉派到相應的職能部門，實現跨地區、跨部門、跨層次和協同辦理。

福州市一醫院遠程診室內，醫療專家與基層衛生服務中心醫生會診。鄭帥攝

“智慧福州”管理服務中心規定，對于咨詢類事項要在兩個工作日內辦結并答復；投訴類事項，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復；建議類事項，在5個工作日內辦結并答復；求助類事項，在3個工作日內辦結并答復。平臺“知識庫”還匯集了各部門最新辦事指南2000多條，對市民提出的簡單咨詢類訴求做到“即問即答”，進一步方便群眾。

而對于權屬不清、多頭管理的問題該如何高效處理？這種情況下，由福州市智慧中心或縣（市）區智慧中心指定一個部門負責兜底處置。通過指定牽頭辦理單位或兜底單位，明確辦理責任單位，有效防止部門、單位推諉扯皮、敷衍塞責。

黃建雄表示，“12345”便民服務平臺作為黨和政府密切聯系群眾的連心橋，發揮著群眾訴求“代言人”、社情民意“晴雨表”、作風建設“監督崗”的積極作用，成為落實“馬上就辦”便民服務的一張靚麗名片。他透露，下一步將重點推進更多的服務項目進駐平臺，讓更多群眾享受到更優質便捷的服務，進一步提升百姓的幸福感和獲得感。

就在幾天前，作為“數字中國、智慧社會”理念的福州樣板——“e福州”平臺上線，“e福州”APP將福州市政務服務大廳“搬”上手機，為市民和企業提供電子化政務服務。

“e福州”已對接福州43個委辦局820個辦事事項，將為市民提供政務、公共、商務服務等多元服務內容，可應用于交通出行、看病就醫、教育繳費、社區服務等9大民生場景，讓福州市民共享“數字福建”的發展成果。

福州市民通過掃二維碼了解志愿服務項目，爭當志愿者。葉義斌攝

據福州市“數字福州”建設領導小組辦公室工作人員介紹，下一步，“e福州”還將探索建設更為完備的福州城市信息化軟件基礎設施，建設“互聯網+政務”、云服務、大數據、全鏈路監控體系和平臺，為福州“治城理政”和智慧社會建設打造技術平臺，讓市民生活越來越便捷，政府服務越來越高效，領導決策越來越智慧。

讓群眾切身感受到信息化帶來的便利，把推進信息化與提高公共服務水平結合起來，是“數字福建”建設追求的目標之一。

按照一次開發、普遍應用、整體提升的思路，2009年底，福建在全國率先建成全省政務網，避免了各部門重復建設，節約投資近7億元。如今，福建全面建成全省網上辦事大廳，接入省市縣鄉四級行政審批和公共服務事項127531項，其中，實現“一趟不用跑”22972項，“最多跑一趟”104127項，90%以上服務事項可在網上預審或受理。

2017年，福建開通閩政通APP。老百姓辦理社會保險、出境入境、司法公證和納稅繳費等21類事項，只需在手機就可以完成，“群眾跑腿”變為“信息跑路”。目前該APP已接入福建省網上辦事大廳和各設區市行政服務中心行政審批、公共服務事項超過11萬項。

釋放“數字福建”紅利，提升老百姓的獲得感。虛擬市民卡、市政二維碼、12345便民服務平臺、市民信用支付體系……“互聯網+政務服務”應用已在福建各地迅速落地生根，“數字福建”正在為百姓提供實實在在的便捷服務。

福建省省長唐登杰表示，要以舉辦首屆數字中國建設峰會為契機，不斷深化“數字福建”建設，大力推進“互聯網+政務服務”，全面推進“一趟不用跑”和“最多跑一趟”，讓企業和群眾辦事像網購一樣方便。

福州市民在環境優美的晉安河畔散步晨練。葉義斌 攝

數字中國建設發軔于“數字福建”的探索和實踐。福州之變、廈門之變……福建各地之變，是“數字福建”推動經濟發展和社會進步的縮影，數字化發展還將釋放縮小更多鴻溝、釋放更多紅利。

沐浴在新時代的春風，敢為人先的福建正以前所未有的廣度、深度和速度，朝著新起點、新征程、新夢想闊步奔跑。